Come si può facilmente notare abbiamo elencato attività che ogni azienda già svolge in modo più o meno strutturato e/o automatizzato, sotto l'etichetta di CRM si vuole non solo enfatizzarne il significato, ma considerarle in modo più integrato all'interno di tutte le attività aziendali al fine di dare impulso alla redditività dell'Impresa stessa.

Il CRM oggi interessa la quasi totalità delle aziende perché è maturata la consapevolezza che per competere occorre concentrare l'attenzione sui rapporti con i clienti e sulle strategie per conquistarne dei nuovi.

Tra i fattori che hanno contribuito a questa razionalizzazione:

• informatizzazione aziendale non più limitata alla gestione amministrativa; gli ERP hanno infatti automatizzato in modo integrato l'amministrazione con gli altri settori (magazzino, uffici commerciali, produzione)

• introduzione di nuove tecnologie (INTERNET sopra tutte) che hanno cambiato il mercato di riferimento e offerto nuovi strumenti di vendita e di relazione con i clienti.

Il primo fattore consente alle aziende di concentrare l'attenzione e l'innovazione su quei reparti non completamente automatizzati come il marketing, la rete di vendita o l'assistenza mentre il secondo fornisce l'opportunità di allargare e sviluppare il business stesso.

Internet ha offerto uno standard di interoperabilità, ha allargato i confini delle imprese a clienti e fornitori rendendo possibili applicazioni di Self Service prima inimmaginabili.

Ma come si fa a creare in azienda una filosofia e una cultura cliente-centrica? L'implementazione di una strategia CRM richiede spesso un cambiamento radicale nel modo di operare dell'impresa che deve focalizzare l'attenzione sul cliente.

ESA in virtù della propria esperienza sviluppa strategie di CRM con ROI (Return of Infestiment) misurabile in tempi brevi considerando il CRM come un'estensione delle soluzioni gestionali già fornite. Per ESA il CRM è l'insieme di quelle funzioni che completano il gestionale sfruttando tutte le informazioni esistenti già nell'ERP in ottica "non amministrativa", per essere sfruttate proficuamente dagli utenti interni ed esterni all'azienda stessa.

Estendendo l'ERP anche alle attività di Marketing, di SalesForceAutomation e di Supporto/Assistenza si evitano duplicazioni, ritardi, errori. È questa integrazione tra CRM ed ERP che secondo ESA garantisce il successo di una strategia di CRM. Contestualmente all'ERP, l'azienda richiede, come naturale completamento, una proposta per la gestione allargata dei rapporti col Cliente (CRM) e coi fornitori (SCM).

Le aree di riferimento:

• marketing

• Automazione forza vendita (SFA)

• Supporto/Assistenza

• Business Intelligence

In particolare è proprio la Business intelligence, su cui la tecnologia ultimamente ha fornito strumenti sempre più evoluti, che da un sistema ben integrato con l'ERP consente di individuare tutte le informazioni in grado di descrivere, analizzare ed indicare l'evoluzione e l'andamento del business dell'azienda.